Mark Hammar Qualitätsziele sind Anforderungen der ISO 9001-Norm, doch wozu? Was und wofür sind sie? Auch wenn die Antworten auf diese Fragen interessant sind, ist die wichtigere Frage: wie verfasst man gute Qualitätsziele so, dass sie dem Unternehmen dienlich sind? Kurz gesagt, die Qualitätsziele können der beste Weg sein, um die Schlüsselelemente der Qualitätspolitik hervorzuheben und um einen zentralen Punkt für die Bemühungen der Mitarbeiter in der Organisation zu finden, auf Verbesserung hinzuarbeiten. Verbesserungen sind schließlich der hauptsächliche Grund für ein Unternehmen, ein Qualitätsmanagementsystem zu implementieren.
Qualitätsziele: Das Was und das Warum
Qualitätsziele sind die hauptsächlich von Unternehmen verwendete Methode, um das/die Ziel(e) der Qualitätspolitik in Verbesserungsplänen zu bündeln. Qualitätspolitik werden unter Berücksichtigung der Kundenanforderungen erstellt, danach werden die Qualitätsziele über die Qualitätspolitik wieder mit den Kundenanforderungen verknüpft. Die Qualitätsziele nehmen die in den Qualitätspolitik festgelegten Ziele und machen daraus Verbesserungsvorschläge, mit denen Pläne erstellt werden können.
Wenn, zum Beispiel, die Qualitätspolitik eines Geräteherstellers einen Kundenbedarf nach Just in Time-Lieferung ohne Defekte als wichtigste Anforderung identifizierten, könnte das Ziel aus der Qualitätspolitik so aussehen: „Jederzeit und dann, wenn sie diese benötigen, Geräte ohne Defekte an unsere Kunden zu liefern.“ Dieses Unternehmen könnte dann zwei Qualitätspolitiken haben: die erste, Verbesserungen zur zeitgerechten Belieferung zu adressieren, und die zweite, sich mit den an den Kunden gelieferten defekten Teilen zu befassen. Das erste Ziel könnte sein: „die zeitgerechte Belieferung innerhalb des nächsten Jahres von 90% auf 95% zu verbessern“ und die zweite könnte sein: „innerhalb des nächsten Jahres übersehene Defekte bei Auslieferungen an Kunden von 4% auf 3% zu reduzieren“. Indem das getan wird, entsprechen die durch die Qualitätsziele gewonnenen Verbesserungen direkt den Bedürfnissen des Kunden.
Diese Qualitätsziele würden dann an jede Ebene der Organisation, mit den jeder Ebene entsprechenden Zielen und Plänen kommuniziert werden, um zu helfen, das gesamte geplante Ziel zu erreichen. Wenn Ihr Unternehmen Balanced Scorecard verwendet, ist dies eine gute Form der Kommunikation von Qualitätszielen.
Die Ziele müssen für die unterschiedlichen Ebenen der Kommunikation bis hinunter zu den Zielen für das Produkt festgelegt werden (z.B. ein Ziel für das gesamte QMS, dann individuelle Ziele für das Produkt oder den Prozess, welcher das Gesamtziel unterstützt). Diese Produkt- oder Prozessziele werden oft als Key Performance Indicators (oder KPIs) bezeichnet. Durch Verwendung der KPIs, welche das Unternehmen als die wichtigen Indikatoren für das gute Funktionieren der Prozesse identifiziert hat, werden die Gesamt-QMS-Ziele zur Verbesserung viel einfacher messbar.
Wie man es schafft, dass Qualitätsziele erreicht werden
Nachdem entschieden wurde, welche Dinge zu überwachen, zu messen und zu verbessern sind, ist es wichtig, die Qualitätsziele durch die Festlegung, was verbessert werden muss, effektiv zu machen. Die Ziele sollten so gesetzt werden, dass sie S.M.A.R.T. (spezifisch, messbar, erreichbar, realistisch und zeitbasiert) und für alle Unternehmensebenen relevant sind, d.h. jeder Mitarbeiter sollte verstehen, wie sein Job zum Erreichen der Qualitätsziele beiträgt. Um das zu tun, sollte das Folgende adressiert werden:
Spezifisch. Um die besten Ergebnisse zu erzielen, muss ein Ziel klar und spezifisch sein. Anstatt zu sagen „um nichtkonforme Produkte zu verbessern“, sollte ein spezifisches Qualitätsziel lauten „um Nichtkonformitäten auf der dritten Geräteproduktionslinie zu reduzieren“, wenn die dritte Produktionslinie-Daten diese als den problematischsten Bereich für nichtkonforme Produkte ausweisen.
Messbar. Wenn ein Ziel nicht gemessen werden kann, wie sollen Sie dann wissen, ob es erreicht wurde? Um ein Qualitätsziel effektiv zu machen, muss es messbar sein, das bedeutet daher, wenn man ein Ziel „um Nichtkonformitäten auf der dritten Geräteproduktionslinie von 15% auf 5% zu reduzieren“ hat, so ist dies viel effektiver, als zu sagen „um die Qualität der Produkte auf der dritten Geräteproduktionslinie zu verbessern“. Sie können die aufgetretenen Defekte messen und daher Pläne zur Reduzierung der Anzahl von Defekten machen, hingegen ist eine vage Messung der „Qualität“ viel flüchtiger und es ist sehr schwierig, dafür Verbesserungen zu planen.
Akzeptiert. Damit ein Ziel akzeptiert ist, muss es zuerst festgelegt und durch das Top-Management genehmigt werden. Sobald das Management dem Ziel zustimmt, muss es jeder Organisationsebene, die für die Implementierung der Pläne zur Zielerreichung erforderlich ist, kommuniziert werden und die Personen dieser Organisationsebenen müssen zustimmen, dass der Plan erreichbar ist. Ohne dieses Einverständnis könnten sie vielleicht nicht voll auf das Ziel hinarbeiten und der Plan wäre zum Scheitern verurteilt.
Realistisch. Realistisch zu sein bei einem Ziel macht es leichter, es in Ihrer Organisation zu verkaufen. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern sagen, dass Sie Defekte von 50% auf 2% reduzieren möchten, werden sie nicht nachvollziehen können, wie das möglich sein soll, insbesondere wenn die Pläne rund um das Objekt die Verbesserung nicht unterstützen. Es ist besser, sich realistische Ziele zu setzen und das Ziel zu übertreffen, als mit unrealistischen Zielen immer unter den Erwartungen zu liegen.
Zeitbasiert. Um wirklich effektiv zu sein, muss einem Ziel eine Zeit zugeordnet sein. Sagt man „Reduzierung der Nichtkonformitäten auf der dritten Geräteproduktionslinie von 15% auf 5% im nächsten Jahr“, ermöglicht dies eine bessere Planung, da ein Plan Termine enthalten muss, um ordentlich überwacht und verfolgt werden zu können. Daher nochmals – die zugeordneten Termine ermöglichen Ihnen zu überwachen, wie nahe Sie dem Erreichen Ihrer Ziele schon sind.
Festlegung der Qualitätsziele
Der letzte erforderliche Schritt bei der Implementierung der Qualitätsziele ist sicherzustellen, dass diese den relevanten Personen nicht nur kommuniziert werden, sondern dass jede Person ihre eigene Einbindung versteht. Lautet das Ziel „Reduzierung der Nichtkonformitäten auf der dritten Geräteproduktionslinie von 15% auf 5% im nächsten Jahr“, müssen die Mitarbeiter, die an der dritten Geräteproduktionslinie arbeiten, nicht nur verstehen, was das Ziel besagt, sondern auch wie es gemessen wird, welche Pläne erstellt wurden, um dies zu erreichen und welchen Einfluss sie auf die Pläne haben, um sie voranzubringen. Verbesserungen werden nicht durch geheime Pläne im Hintergrund erreicht, sondern durch Einbeziehung der für den Prozess verantwortlichen Personen und durch eine Verbesserung, wie sie arbeiten. Dies wird nicht nur den Prozess verbessern, sondern auch die Moral der Mitarbeiter, sowie deren Verantwortungsgefühl stärken.
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