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Bem, você não está sozinho. Este guia geral pode ajudar você a aprender por que a ISO 9001 cria benefícios por toda a organização, ajudar você a descobrir quais são os requisitos da ISO 9001, e dar os passos práticos que você precisa para se certificar.
A ISO 9001 é a norma internacional para Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) publicada pela ISO (a International Organization for Standardization). A norma for recentemente atualizada em 2015, e é referenciada como ISO 9001:2015. De forma a ser liberada e atualizada, a ISO 9001 tem que ser consensuada pela maioria dos países membros de forma que ela se torne uma norma reconhecida internacionalmente, o que significa que ela é aceita pela maioria dos países ao redor do mundo.
Uma pesquisa da certificação ISO 9001 no final de 2017 mostra que, apesar da recessão global, o número de empresas que implementaram uma norma de gestão da qualidade ISO9001 ainda permanece estável em todo o mundo. Abaixo estão os resultados ao longo do período dos 6 últimos anos.
Dados tirados da pesquisa ISO de 2017
Adicionalmente, existem outros documentos na família ISO 9000 que apoiam os requisitos da ISO 9001: a ISO 9000 define os termos e princípios por trás da ISO 9001, e a ISO 9004 provê orientações para tornar um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na ISO 9001 bem-sucedido.
O Sistema de Gestão da Qualidade, que é frequentemente chamado de SGQ, é uma coleção de políticas, processos, procedimentos e registros documentados. Esta coleção de documentação define o conjunto de regras internas que governarão como a organização cria e entrega seu produto ou serviço para seus clientes. O SGQ deve ser moldado para as necessidade de sua organização e o produto ou serviço que você fornece, mas a norma ISO 9001 provê um conjunto de orientações para ajudar a assegurar que você não perderá quaisquer elementos importantes que um SGQ precisa para ser bem sucedido.
Como citado acima, a ISO 9001:2015 é uma norma internacionalmente reconhecida para a criação, implementação e manutenção de um Sistema de Gestão da Qualidade para qualquer organização. Ela se destina para uso por organizações de qualquer tamanho ou setor, e pode ser usada por qualquer organização. Como uma norma internacional, ela é reconhecida como a base para qualquer organização criar um sistema para assegurar a satisfação do cliente e melhoria, e como tal, muitas organizações demandam isto como o requisito mínimo para uma organização ser um fornecedor.
Devido a você estar auditando seus processos, assim como ter um organismo de certificação auditando-os, seus próprios clientes não precisam auditar sua organização. É por isso que a ISO 9001 se tornou uma necessidade para muitas organizações para competir no mercado.
Adicionalmente, seus clientes estarão assegurados de que você estabeleceu um Sistema de Gestão da Qualidade baseado nos sete princípios da gestão da qualidade da ISO 9001. Para saber mais obre os princípios de gestão da qualidade por trás da norma ISO 9001, dê uma olhada neste artigo: Seven Quality Management Principles behind ISO 9001 requirements.
De fato, a ISO 9001 é uma norma tão básica e influente que ela é usada como base quando grupos setoriais querem incluir requisitos específicos do setor, desta forma criando sua própria norma setorial; isto incluí a AS9100 para o setor aeroespacial, a ISO 13485 para a o setor de dispositivos médicos e a IATF 16949 para o setor autombilístico.
A estrutura da ISO 9001 é dividida em dez seções. As três primeiras são introdutórias, com as sete últimas contendo os requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade. Aqui está sobre o que as sete seções principais são:
Seção 4: Contexto da organização – Esta seção fala sobre os requisitos para entender sua organização para implementar um SGQ. Ela inclui os requisitos para identificar assuntos internos e externos, identificar as partes interessadas e suas expectativas, definir o escopo do SGQ e identificar seus processos e como eles interagem.
Seção 5: Liderança – Os requisitos de liderança cobrem a necessidade de que a alta gerência seja um instrumento na implementação do SGQ. A alta gerência precisa demonstrar comprometimento com o SGQ garantindo o foco no cliente, definindo e comunicando a política de qualidade e atribuindo papéis e responsabilidades a toda a organização.
Seção 6: Planejamento – A alta gerência também deve planejar o funcionamento contínuo do SGQ. Os riscos e as oportunidades do SGQ na organização precisam ser avaliados, e os objetivos de qualidade para melhoria precisam ser identificados e planos precisam ser feitos para alcançar esses objetivos.
Seção 7: Suporte – A seção de suporte lida com o gerenciamento de todos os recursos para o SGQ, cobrindo a necessidade de controlar todos os recursos, incluindo recursos humanos, edifícios e infraestrutura, o ambiente de trabalho, recursos de monitoramento e medição e conhecimento organizacional. A seção também inclui requisitos sobre competência, conscientização, comunicação e controle de informações documentadas (os documentos e registros necessários para seus processos).
Seção 8: Operação – Os requisitos de operação lidam com todos os aspectos do planejamento e criação do produto ou serviço. Esta seção inclui requisitos de planejamento, revisão de requisitos de produtos, design, controle de fornecedores externos, criação e liberação do produto ou serviço e controle de saídas de processos não conformes.
Seção 9: Avaliação de desempenho – Esta seção inclui os requisitos necessários para garantir que você possa monitorar se o seu SGQ está funcionando bem. Inclui monitoramento e medição de seus processos, avaliação da satisfação do cliente, auditorias internas e análise crítica contínua do SGQ pela direção.
Seção 10: Melhoria – Esta última seção inclui os requisitos necessários para melhorar seu SGQ ao longo do tempo. Isso inclui a necessidade de avaliar a não-conformidade do processo e tomar ações corretivas para os processos.
Estas ações são baseada no ciclo PDCA, o qual usas estes elementos para implementar mudança dentro dos processos da organização de forma a direcionar e manter melhorias dentro dos processos.
Para mais sobre como isto funciona dentro da norma ISO 9001, este artigo no blog oferece explicações mais detalhadas: Plan-Do-Check-Act na Norma ISO 9001.
Os benefícios da ISO 9001 não podem ser exagerados; organizações grandes e pequenas têm usado esta norma com grande efeito, descobrindo e assegurando tremendas economias em custo e eficiência. Aqui estão apenas alguns destes benefícios:
Melhoria da sua imagem e credibilidade – Quando os clientes vêem que você está certificado por um organismo de certificação, eles entenderão que você implementou um sistema que está focado em atender os requisitos dos clientes e na melhoria. Isto aumenta a confiança deles de que você entregará o que você prometeu.
Melhoria da satisfação do cliente – Uma dos princípios chave do SGQ da ISO 9001 é o foco na melhoria da satisfação do cliente pela identificação e atendimento dos requisitos e necessidades dos clientes. Pela melhoria da satisfação, você melhora a repetição de clientes do negócio.
Processos totalmente integrados – Ao usar a abordagem de processo da ISO 9001, você não apenas olha para os processos individuais em sua organização, mas também para as interações destes processos. Ao fazer isso, você pode mais facilmente encontrar áreas para melhoria e economias de recursos dentro de sua organização.
Uso de tomada de decisão baseada em evidência – Assegurar que você está tomando decisões com base em boas evidências é uma das chaves para o sucesso de um SGQ da ISO 9001. Ao assegurar que suas decisões são baseadas em boas evidências, você pode melhor alocar recursos para obter o melhor efeito para corrigir problemas e melhorar sua eficiência e eficácia organizacional.
Criar uma cultura de melhoria contínua – Com a melhoria contínua como a principal saída do SGQ, você pode obter ganhos ainda maiores em economia de tempo, dinheiro e outros recursos. Ao tornar esta a cultura da sua organização, você pode focar sua força de trabalho na melhoria dos processos pelos quais eles são diretamente responsáveis.
Engajar seu pessoal – Quem melhor do que as pessoas trabalhando dentro de um processo para ajudar a encontrar as melhores soluções para melhorar este processo? Ao focar sua força de trabalho não apenas em gerir, mas também em melhorar os processos, elas serão mais engajadas com os resultados da organização.
O que é a certificação ISO 9001? Existem dois tipos de certificação: certificação do Sistema de Gestão da Qualidade de uma organização com relação aos requisitos da ISO 9001, e certificação de indivíduos capazes de auditar segundo os requisitos da ISO 9001. Esta seção discute as etapas para uma organização implementar um Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001 e tê-lo certificado.
A certificação ISO 9001 para sua organização envolve a implementação de um SGQ baseado nos requisitos da ISO 9001, e então a contratação de um organismo de certificação para auditar e aprovar seu SGQ como atendendo os requisitos da norma ISO 9001.
Começando com o suporte ao gerenciamento e identificando os requisitos do cliente para o SGQ, você precisará começar definindo sua política de qualidade e objetivos de qualidade, que juntos definem o escopo geral e a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade. Juntamente com estes você precisará criar processos e procedimentos obrigatórios e adicionais necessários para sua organização criar e entregar apropriadamente seu produto ou serviço. Existem seis documentos obrigatórios que precisam ser incluídos, e outros a serem incluídos caso a organização os considere necessários. Para uma boa explicação sobre isso, dê uma olhada neste white paper em Lista de documentos obrigatórios requeridos pela ISO 9001:2015.
Esta criação de documentos pode ser feita internamente pela sua organização, ou você pode obter ajuda através da contratação de um consultor ou pela compra de documentação padronizada. Para ver amostras de documentação, visite esta página de downloads gratuitos da ISO 9001.
Uma vez que todos os processo e procedimentos estejam no lugar, você precisará operar o SGQ por um período de tempo. Ao fazer isso, você será capaz de coletar os registros necessários para ir para a próxima etapa: para a auditoria e revisão do seu sistema e obter a certificação.
Após concluir toda a sua documentação e implementá-la, sua organização também precisa realizar estas etapas para assegurar uma certificação bem sucedida:
Auditoria interna – A auditoria interna existe para você verificar os processos do seu SGQ. O objetivo é assegurar que os registros estão no lugar para confirmar a conformidade dos processos e para identificar problemas e fraquezas que poderiam de outra forma permanecer escondidas.
Análise crítica pela direção – Uma revisão formal pela sua direção para avaliar os fatos relevantes sobre os processos do sistema de gestão de forma a tomar decisões apropriadas e designar recursos.
Ações corretivas – Seguindo a auditoria interna e a análise crítica pela direção, você precisa corrigir as causas raízes de quaisquer problemas identificados e documentar como eles foram resolvidos.
O processo de certificação da organização é dividido em dois estágios:
Estágio Um (revisão da documentação) – Os auditores do seu organismos de certificação escolhido verificarão para assegurar que sua documentação atende aos requisitos da ISO 9001.
Estágio Dois (auditoria principal) – Aqui, os auditores do organismos de certificação verificarão se as atividades atuais estão em conformidade tanto com a ISO 9001 quanto com sua própria documentação através da revisão de documentos, registros e práticas da organização.
Treinamentos em conceitos da ISO 9001 estão disponíveis, e há uma variedade de opções de cursos para indivíduos escolherem. Apenas o primeiro destes pode levar a certificação para o indivíduo ser capaz de auditar para um organismo de certifcação, mas os outros são muito úteis para aqueles que estarão usando estas habilidades dentro de suas próprias organizações:
Curso de Auditor Líder da ISO 9001 – Este é um curso de treinamento de quatr a cinco dias focado no entendimento da norma ISO 9001 para SGQ e em ser capaz de usá-la para auditar sistemas de gestão com relação aos seus requisitos. O curso inclui um teste ao final para verificar conhecimento e competência, e é apenas com um curso acreditado que um indivíduo pode se tornar aprovado para auditar por um organismo de certificação.
Curso de Auditor Interno da ISO 9001 – Este é comumente um cursos de dois ou três dias que é baseado no curso de auditor líder acima, mas não inclui o teste para competência, assim este é mais útil para alguém começando a fazer auditorias internas dentro de uma organização.
Curso de Conscientização e Implementação da ISO 9001 – Vários cursos são oferecidos que provêem conhecimento da ISO 9001 e como implementá-la. Estes podem ser cursos de um ou dois dias, e podem até mesmo incluir sessões online de e-learning como um método de ensinar o material. Estes cursos são bons para quem precisa de uma visão geral da norma ISO 9001, ou para aqueles que estarão envolvidos na implementação dentro de uma organização, e muitos são mais econômicos do que investir em um curso de auditor líder para aqueles envolvidos neste nível.
Existe um número de organizações de treinamento acreditadas ao redor do mundo onde você pode obter qualificações individuais na ISO 9001.
Para saber mais sobre a implementação da ISO 9001, por favor, visite nossa página ISO 9001 Download gratuito. Você encontrará vários recursos úteis.
