Mark Hammar A menudo las compañías tiran la casa por la ventana y crean un enorme e inmanejable Manual de Calidad que es básicamente el estándar ISO 9001 re-escrito cambiando los “debe” por “nosotros realizaremos”. Aunque existen algunos argumentos que dan un ejemplo escrito de que la compañía cumple con cada requerimiento del estándar, este documento tiende a ser largo y nada sencillo de leer y entender por muchos empleados. En definitiva, falla a la prueba de simplicidad y facilidad de comprensión. Algunas empresas han dado un paso adelante haciendo el Manual de Calidad más pequeño, más gráfico, y fácil de entender rápidamente.
¿Qué es requerido en el Manual de Calidad?
Para empezar, vamos a listar qué se requiere de un Manual de Calidad y qué razonamiento hay detrás de cada elemento:
1) ) El alcance del Sistema de Gestión de Calidad. Esto se emplea para identificar el límite del sistema, y está basado en el alcance acordado con la entidad certificadora para ser incluido en el certificado ISO 9001. Esta es la explicación de lo que hace su empresa, ya sea “Diseño y fabricación de la electrónica de un avión,” “Mecanizado de servicios para los clientes en la industria automotriz,” o “Proporcionar comida rápida para personas en el área de Pensacola.”
La segunda parte del requisito de alcance es identificar cualquier exclusión del estándar. En muchos casos en el Manual de Calidad no se identificará ninguno, pero la exclusión más común es el requerimiento del estándar ISO 9001 para el “Diseño y Desarrollo” para compañías tales como un taller, las cuales trabajan exclusivamente a partir de dibujos del cliente y no diseñan cualquier producto por si mismo.
2) Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de Calidad (o referencias): Como es comúnmente acordado, sólo hay seis procedimientos documentados requeridos por el estándar ISO 9001 (Control de Documentos, Control de Registros, Auditoría Interna, Control de Productos No-Conformes, Acciones Correctivas & Acciones Preventivas). Además, es un requisito crear procedimientos documentados, y puede producirse una No Conformidad si el procedimiento no se escribe. En pocas palabras, si usted necesita tener un procedimiento escrito para asegurarse de que no se cometen errores, es necesario tener un procedimiento escrito. Si estos procedimientos están simplemente en forma de diagrama de flujo, podrían incorporarse en un breve Manual de Calidad, pero muy probablemente incluirán alguna información adicional, y la mayoría de las compañías tendrán algunos procedimientos adicionales, por lo que en este caso lo más sencillo es hacer referencia a estos procedimientos desde el Manual de Calidad. Esto también te proporciona un mecanismo rápido para buscar un procedimiento cuando trates de localizarlo.
3) Una descripción de la interacción de los procesos. Esto se hace de manera más simple con un diagrama de flujo que identifique todos los procesos de la organización, con flechas que muestren cómo se conectan. Mientras que un diagrama de flujo en profundidad puede ayudar a entender mejor las interacciones entre los procesos en su organización, un simple diagrama de flujo a alto nivel es todo lo que se necesita para que la mayoría de la gente entienda los conceptos básicos. Esto es lo que es necesario en el Manual de Calidad.
¿Por qué un Breve Manual de Calidad?
La mejor parte de un breve y resumido Manual de Calidad es que puede servir como un buen folleto para explicar su organización a potenciales clientes. Con la eliminación de la mayor parte de la palabrería que trae un Manual de Calidad, cuando este ha sido desarrollado tomando como modelo íntegramente el estándar ISO 9001, puedes incluir algunos añadidos extras que ayuden a vender el producto a la gente que quiere comprarlo. Puedes incluir las declaraciones de la Misión y la Visión de la organización junto con la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad. Si estos están redactados correctamente, puede hacer ver a sus clientes cómo quieres que tu organización de el servicio de una manera clara y concisa. Puedes incluso incluir la Estructura de la Alta Dirección, para que la gente pueda entender mejor cómo está controlada su empresa.
¿Qué quieres que la gente vea?
Muchas compañías solicitan un Manual de Calidad cuando evalúan un potencial proveedor, y esta es la razón por la que hacer un manual fácil de leer, y hacerlo informativo puede ser útil. Si la persona que evalúa tu manual puede ver fácilmente que lo tienes todo preparado para tener un adecuado Sistema de Gestión de la Calidad, probablemente sea más propenso a profundizar en sus capacidades y en la capacidad para satisfacer sus necesidades de negocio. Así que al crear el manual, piensa en ti mismo, “¿Qué quiero que los clientes vean?” Un montón de palabras que tomaría algún tiempo procesarlas; o ¿Sería mejor darles todo en un plato sencillo para que de esta manera puedan moverse rápido para preparar un pedido?
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