Mark Hammar Muchas compañías ven el proceso de la Auditoría Interna como una actividad incómoda que se tiene que llevar a cabo y que tienen que soportar para mantener el certificado de la ISO 9001. En el mejor de los casos piensan que es duplicar el esfuerzo de la entidad certificadora (del auditor jefe), sin darse cuenta de que la auditoría interna puede ser mucho más eficaz porque se suelen ver más procesos y con mayor profundidad que la entidad registradora, que generalmente tiene poco tiempo para revisarlo todo. En el peor de los casos, los auditores internos son vistos como una especie de policía interna contra la que es mejor protegerse ocultando datos esenciales o engañando con información falsa.
Pasos en la auditoría interna
De hecho, como responsable de un proceso, el proceso de Auditoría Interna ISO 9001 puede ser la mejor manera de que un ojo externo observe de cerca su proceso. Pueden ayudar a identificar áreas de mejora, o posiblemente complacencia, que pueden ayudar a que su proceso se ejecute mejor, más rápido o más eficientemente. A continuación, se detallan cinco pasos principales que explican cómo realizar una auditoría interna de acuerdo con la norma ISO 9001, y cómo se pueden utilizar para enfocar a los responsables de los procesos internos en la mejora de esos procesos.
1) Planificación de la agenda de la auditoría. Una parte clave de un buen proceso es tener un plan general, en este caso para la auditoría, que pueda estar disponible para que todos sepan cuando será auditado cada proceso durante el próximo ciclo (generalmente el plan es anual). Si no existiese un plan y la auditoría se llevase a cabo por sorpresa, el mensaje dado desde la dirección sería “No confiamos en nuestros empleados”. Con la publicación de las intenciones de la auditoría, el mensaje es que se tiene que entender como un apoyo a los dueños de proceso y a los auditores que están ahí para ayudar. Esto puede permitir a los dueños de proceso a finalizar a tiempo cualquier mejora en la que estén trabajando antes de la auditoría, de esta manera pueden reunir información valiosa sobre la implementación, o solicitar a los auditores que se centren en ayudar a recoger información para otras mejoras planificadas
2) Planificación del Proceso de Auditoría. El primer paso en la planificación del proceso de auditoría es confirmar con los propietarios de procesos cuando tendrá lugar la auditoría. El plan general del punto anterior es más una serie de pautas para saber la frecuencia, aproximada, con la que se tienen que auditar los procesos, y la colaboración permitirá la confirmación al auditor y el dueño del proceso del mejor momento para revisar el proceso. Aquí es cuando el auditor puede revisar auditorías previas para ver si es necesario realizar cualquier seguimiento en comentarios o dudas planteadas, y cuando el propietario del proceso puede identificar las áreas que el auditor puede revisar. Un buen plan de auditoría puede asegurar que el propietario del proceso dará valor al proceso de auditoría.
3) Llevando a cabo la auditoría. Una auditoría debe comenzar con una reunión con el propietario del proceso para asegurarse de que el plan de auditoría está completo y listo. Entonces hay muchas vías para que el auditor pueda recopilar información durante la auditoría: revisando archivos, hablando con empleados, analizando datos de procesos clave o incluso observando el proceso en acción. El objetivo de esta actividad es reunir pruebas de que el proceso funciona según lo previsto en el Sistema de Gestión de Calidad y es eficaz en producir los resultados esperados. Una de las cosas más valiosas que un auditor puede hacer para un dueño de proceso no es sólo identificar las áreas que no están funcionando bien, es también identificar las áreas de un proceso en las que se puede funcionar mejor si se realizan cambios.
4) Informe de la Auditoría. Es necesaria una reunión final con el propietario del proceso para garantizar que no se retrase el flujo de información. El propietario del proceso estará interesado en conocer si existen áreas débiles que se deben de abordar, pero también querrá saber si existe alguna área que pueda mejorarse. Esta reunión final debe ser seguida tan pronto como sea posible por un informe escrito para proporcionar toda la información recabada durante la auditoría en un formato más permanente que permita hacer el seguimiento de la información registrada. El propietario del proceso obtendrá un mejor aprovechamiento de la auditoría interna identificando no solamente las áreas no conformes del proceso, sino también identificando las áreas positivas y que pueden ser potencialmente mejores.
5) Seguimiento de los problemas o mejoras encontradas. Como ocurre con otras muchas áreas del estándar, el seguimiento es un paso crítico. Si se han detectado problemas, y se han tomado acciones correctivas, hay que estar completamente seguro de que el problema está completamente solucionado. Si se han completado proyectos de mejora con la identificación de oportunidades en la auditoría, el comprobar cómo han mejorado los procesos, se puede utilizar como un gran motivador para futuras mejoras.
Centrarse en la mejora de procesos para obtener el máximo provecho de una auditoría interna
Usando el proceso de auditoría interna como foco para ayudar a mejorar los procesos y no solamente para mantener el cumplimiento, la compañía puede ver más valor en las auditorías internas. La mejora de procesos es uno de los elementos clave de un sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001, y debe ser uno de los principales puntos motivadores de una empresa que quiere implementar y mantener un buen Sistema de Gestión de Calidad. La mejora de procesos no solamente ayuda a la eficacia, también ayuda a ahorrar tiempo y dinero en el proceso. Por tanto, si se utiliza correctamente, la auditoría interna, en lugar de ser un “mal necesario”, puede ser uno de los mayores contribuyentes para conseguir la mejora de los procesos en el Sistema de Gestión de Calidad.
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