Mark Hammar ¿Cuál es la mejor forma de ver los requerimientos del Sistema de Gestión de Calidad de la ISO 9001 para hacer que los procesos individuales de tu sistema sean más compatibles con los otros? Cada proceso individual puede mejorarse mediante la aplicación de un enfoque Plan-Do-Check-Act, pero el sistema en general también puede beneficiarse de esta filosofía. Tratar de enlazar los procesos independientes en un gran ciclo de mejora, puede ayudar a centrar el mejoramiento de los procesos individuales hacia uno mejor y más global para la compañía.
¿De dónde viene el Planificar-Hacer-Revisar-Actuar?
El Planificar-Hacer-Revisar-Actuar (también conocido como “PDCA” por sus iniciales en inglés: Plan-Do-Check-Act) es un ciclo que fue originado por Walter Shewhart y popularizado por Edward Deming – dos de los padres del moderno control de la calidad. Este concepto básicamente es un ciclo para la implementación de cambios que cuando son seguidos y repetidos, se consiguen mejoras en el proceso donde se aplicaron. Un ejemplo que podríamos comentar es cuando usted como usuario elige un proveedor de servicios de telefonía: Planificamos no tener problemas con las llamadas; en la fase de Hacer se comienza a utilizar el servicio de teléfono; durante la fase de Revisión se prueba el verdadero uso del servicio, pudiéndose detectar algún problema con las llamadas; y en la fase de Actuar es cuando se decide qué es lo que hay que hacer – ejemplo: aceptar los problemas con las llamadas, llamar al proveedor para tratar de corregir la situación, o cambiar de proveedor inalámbrico.
Este modelo se sustenta en una mejora continua, en lugar de en una única solución rápida para un momento determinado, y es por ello que se aplicaría al estándar ISO 9001. El principal objetivo de la ISO 9001 es la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.
Cómo el Planificar-Hacer-Revisar-Actuar se encuentra en los requerimientos del estándar ISO 9001
En la introducción de la ISO 9001, hay una explicación sobre el enfoque a procesos, y lo importante que es esto para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad que esté basado en los requerimientos de la ISO 9001. Además de esto, hay una nota sobre la metodología conocida como “Plan-Do-Check-Act” que se puede aplicar a todos los procesos. A continuación se muestra un gráfico que muestra una visión muy aproximada de cómo encajan los requisitos de la norma dentro de un ciclo PDCA. A continuación también voy a describir cómo funciona el ciclo de mejora en el Sistema de Gestión de Calidad (con los números de las correspondientes cláusulas de la ISO 9001).
Planificar – La planificación del Sistema de Gestión de Calidad comienza con la documentación inicial del Manual de Calidad (4.2.2) – una visión general del Sistema de Gestión de Calidad, y la documentación de cómo controlarás los documentos y registros (4.2.3 & 4.2.4) en el Sistema de Gestión de Calidad. Esto es seguido por el enfoque de la empresa en el cliente (5.2) y el entendimiento de los requerimientos del cliente, desarrollo de la política de calidad y los objetivos de calidad (5.3 y 5.4.1) y la planificación para alcanzarlos (5.4.2). Además, en esta etapa de planificación también es importante considerar la planificación de cómo realizar el producto o servicio (7.1), incluyendo qué recursos (6, Humanos y de otro tipo) son necesarios y como serán estos aplicados.
Hacer – La planificación no sirve de nada si después no se lleva a cabo. Por tanto, por una parte es necesario identificar los requerimientos del producto o servicio (7.2.1), los diseños desarrollados (7.3), compras y productos recibidos de los proveedores y verificados contra los requerimientos (7.4). El proceso de producción del producto o servicio debe llevarse a cabo (7.5), y cualquier no conformidad relacionada con los productos o servicios se tienen que abordar (8.3), y el equipamiento para monitorear y medir el producto, y los servicios y procesos tiene que estar controlado (7.6). En resumen, se necesitan llevar a cabo las actividades de fabricación y suministro del producto o servicio a los clientes.
Revisar – Hay varios requisitos en el estándar para revisar y verificar los procesos del Sistema de Gestión de Calidad para asegurar que funcionen correctamente según lo planificado. Es necesario monitorear y medir no solamente el producto o servicio para asegurar que se cumple con los requisitos (8.2.4), también es necesario monitorear y medir los procesos para asegurar que son adecuados y efectivos (8.2.3). El análisis de datos (8.4) y la Auditoría Interna (8.2.2) de los procesos son las claves para poder evaluar la efectividad del sistema. Además también está el proceso de Revisión por Dirección (5.6), el cual revisa y evalúa todos los datos monitoreados para poder hacer cambios y planes para abordar todas estas cuestiones.
Actuar – Actuar en este caso implica llevar a cabo las acciones que sean necesarias para abordar cualquier cuestión detectada en el paso anterior. Las Acciones Correctivas (8.5.2) y las Acciones Preventivas (8.5.3) para eliminar las causas de una actual o potencial no conformidad, son el primer paso para mejorar el sistema. Uno de los resultado de la Revisión por Dirección también es una acción para proporcionar los recursos necesarios y planificar una actualización del ciclo y continuar con la mejora continua.
Planificar – Como se indicó, este ciclo comienza de nuevo para asegurar que existen planes para seguir mejorando el sistema. Los hallazgos que se detecten durante la Auditoría Interna en la fase de “Revisión” deben tener acciones correctivas y preventivas en la fase de “Actuar”, lo cual requerirá cambios en la planificación para cumplir con los requerimientos actualizados en la siguiente etapa “Hacer” del ciclo. La Revisión por la Dirección observa las salidas de la Auditoría Interna, las Acciones Correctivas y Preventivas y los planes para dar apoyo a los cambios. Los recursos son evaluados e incrementados, o disminuidos o reasignados según las necesidades del negocio. Esto lleva a ejecutar otra ronda de la etapa “Hacer” para ejecutar acciones, y el ciclo continua.
Un ejemplo sería si su empresa planea reducir desechos en un 5% realizando ciertos cambios en un proceso, se realizan los cambios y después de comprobar el funcionamiento del proceso con los cambios aplicados se comprueba que la cantidad de chatarra se ha reducido a un 3%, pero se sigue actuando para seguir haciendo cambios para seguir mejorando. Por tanto, en la siguiente etapa de Planificación para este proceso, se realizan más cambios para reducir el desecho en un 4% en el próximo año.
Uso del PDCA para enfocar su Sistema de Gestión de Calidad en la mejora
El objetivo de un Sistema de Gestión de Calidad es trabajar hacia la mejora de la empresa, pues sólo la mejora de una empresa puede ayudarla a competir en industrias que están creciendo cada vez más y son cada vez más competitivas. Utilizando el ciclo PDCA podrá enfocar los procesos y objetivos del Sistema de Gestión de Calidad hacia la mejora, implicando la reducción de dinero y tiempo. Por tanto, con la mejora como objetivo principal en el Sistema de Gestión de Calidad se asegura el mejoramiento y la persistencia del negocio.
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