John Nolan La monitorización y la medición es uno de los elementos clave del estándar ISO 9001:2015 como también lo fue en la versión previa del estándar. Si consideras este tema, no es difícil considerar el por qué. Primeramente, estos dos elementos ahora serán definidos de manera independiente:
- Monitorización: el estado del sistema, proceso o actividad
- Medición: el proceso para determinar un valor
En términos generales se trata de un cambio en la terminología, pero consideremos lo que esto significa. Para ejecutar de manera eficiente su Sistema de Gestión de Calidad (SGC) necesitará evidencias en las que pueda basar su proceso de toma de decisiones y mejoras. La medición y monitorización es el proceso crucial con el que puedes obtener estas evidencias, por eso es por lo que están separados en la nueva versión 2015 del estándar ISO 9001. Por lo tanto, está claro que para ser efectivo, su organización debe ser capaz de planificar, revisar, y actuar sobre los procesos de medición y monitoreo, y los recursos que sean necesarios para garantizar el éxito. Pero, ¿Qué significa realmente esto para su organización?
Monitorización y medición: La diferencia en el estándar versión 2015
La revisión ISO 9001:2015 del estándar menciona que las empresas tendrán que utilizar “Información como evidencia para fines de monitorización y medición de recursos”, y prestar también atención a “resultados de actividades de monitorización y medición”. Esto es más descriptivo que las partes de la cláusula 8 del estándar ISO 9001:2008 que tratan este tema, las cuales dicen básicamente que deberá usar la monitorización y la medición, y que “los métodos deberán ser determinados” para poder hacerlo. Por lo tanto, con el apartado 9 de la revisión del 2015 del estándar, y apoyado por la filosofía de mejora continua que es la base de la ISO 9001, está claro que el estándar nos obliga a hacer varias cosas con eficacia:
- planificar recursos para asegurar que nuestros procesos de medición y monitorización son adecuados y eficaces
- usar evidencias sobre la base del proceso anterior para tomar decisiones
- facilitar la mejora continua a través de nuestro Sistema de Gestión de Calidad basado en la evidencia tangible y racional
Por tanto, sobre esta base, es posible ver que los respectivos procesos de seguimiento y medición son clave para dos de los principios fundamentales de cualquier Sistema de Gestión de Calidad: satisfacción del cliente y mejora continua. Así que, con los nuevos procesos de monitorización y medición en mente, ¿Cómo podemos asegurar que entregamos estos principios fundamentales?
Usando una efectiva monitorización y medición para conseguir la satisfacción del cliente
El desarrollo y la creación de un Sistema de Gestión de Calidad eficaz debe tener procesos que aseguren que las expectativas del cliente se cumplan y sean superadas. Veamos un ejemplo de una hipotética empresa que fabrica computadoras para sus clientes, y vamos a ilustrar donde encaja la nueva definición de seguimiento y medición por separado:
- El equipo es manufacturado para el cliente acordado y según las especificaciones documentadas. (¿La organización puede suministrar los recursos y organizar la medición inicial para asegurar que los productos especificados son únicos y siempre son los mismos? Si la respuesta a esta pregunta es “sí”, ¿Tenemos los recursos y el proceso para asegurar que la salida permanezca constate a través de un seguimiento continuo para proteger tanto nuestro desempeño como nuestra reputación con el cliente?)
- El equipo está listo para la prueba final antes del envío al cliente. (¿La organización puede emplear los recursos y diseñar el proceso para asegurar que el rendimiento y características del equipo coincidan con el rendimiento esperado por las especificaciones del cliente? Esta es una medición difícil que se llevará a cabo, y el monitoreo podrá emplearse si la respuesta inicial es “sí”)
Por tanto, como podemos ver, estas dos opciones se pueden utilizar en paralelo, aunque la versión del estándar del 2015 las separa claramente. Lo que está claro es que la aplicación efectiva de recursos, la implementación, y la recopilación de información de nuestro proceso de medición y monitorización es crítica para la integridad del producto de la organización y para cumplir con las expectativas del cliente.
Usando datos basados en evidencias a su beneficio
Si intentas reducir el número de quejas del cliente, como se puede ver en este artículo: Handling customer satisfaction with code of conduct and complaints procedure, o en cualquier otra cuestión relacionada con el Sistema de Gestión de Calidad, mientras más precisas y detalladas sean las evidencias, más eficaz será el Sistema de Gestión de Calidad. Por tanto, podemos ver que la planificación precisa y eficaz, la dotación de recursos y la captura de evidencias exactas de todas las partes de su Sistema de Gestión de Calidad son críticas para la capacidad de satisfacer los requerimientos del cliente, y demostrar la mejora continua.
Asegúrese de que su organización proporciona los recursos de manera correcta y planifica las acciones necesarias para los procesos, y el logro de los objetivos, ya sean internos u externos, será más sencillo. La mejora continua significa que los clientes están contentos, y que si puedes asegurar que puedes cumplir con los requerimientos del cliente, su Sistema de Gestión de Calidad está dando los resultados deseados.
Usa nuestra Herramienta Gap Analysis ISO 9001 para medir dónde está su organización con respecto los requerimientos de la ISO 9001.
