Mark Hammar Desde que conocemos todos los avances del borrador de la versión 2015 del estándar ISO 9001, parece que el nuevo estándar no incluirá requerimientos relativos al representante de la dirección, pero ¿Es buena idea eliminar este puesto? El representante de la dirección ha sido parte de los requerimientos de la ISO 9001 desde la versión del 2000, y desde entonces este puesto ha jugado un papel crucial en la gestión del sistema de gestión de calidad (SGC). Es difícil creer que los creadores del estándar ISO 9001 ahora han decidido que este puesto es una pérdida de tiempo; aunque sospecho que se ha tomado esta decisión porque el puesto está comúnmente tan arraigado a cualquier organización, que no necesita tener más requisitos en el estándar.
Así que la pregunta sigue siendo: ¿Qué trabajos de los que tiene el representante de la dirección en el SGC es necesario seguir manteniendo? Ya que el objetivo de la implementación del SGC es mejorar, y todas las organizaciones quieren eliminar la pérdida de tiempo en sus procesos, esta es una pregunta completamente válida. Yo diría que las siguientes actividades del representante de dirección, que veremos a continuación, son valiosas y merecen la pena seguir ejecutándolas, independientemente de los nuevos requisitos de la actualización del estándar.
Informes del proceso de mantenimiento y rendimiento
En el siguiente artículo ¿Qué es el trabajo de representante de la gestión de calidad? debato sobre la necesidad de que exista alguien que se encargue de supervisar el mantenimiento de los procesos y de informar sobre el rendimiento de los procesos a la dirección. Los dueños de los procesos son expertos en cómo funcionan sus procesos, pero algunas veces ellos no saben nada de los problemas causados por una mala interacción entre los procesos. Es posible que los miembros de un departamento de auditoría miren las interacciones de los procesos y hagan sugerencias, pero generalmente es beneficioso tener una persona con la responsabilidad de tomar decisiones.
También a menudo, aunque es posible tener varios dueños de proceso responsables de presentar los datos, es eficiente tener una única persona responsable de esta presentación, para que los datos sean consistentes. Por ejemplo, el propietario del proceso de compra puede informar sobre cómo sus procesos se están ejecutando, y también el dueño del proceso de inspección y recepción de mercancías entrantes, puede informar sobre como sus procesos se están ejecutando, pero estos dos informes de procesos pueden llegar a ser inconsistentes debido a que la información que manejan generalmente es diferente. Si el departamento de compra está informando sobre la rapidez de los proveedores en la entrega (en tiempo de entrega), pero el proceso de recepción de mercancías entrantes está obstaculizado por la incorrecta consistencia de los documentos de trabajo desarrollados para la entrega, esto puede no ser evidente si no se tiene una persona que se encargue de revisar los datos de ambos procesos y de informar de la situación, lo cual puede implicar problemas a la organización.
Los datos coherentes y fáciles de comparar, son más valiosos para tomar decisiones y hacer acciones de mejora. Cuando una persona analiza los datos de manera consistente, las acciones de mejora pueden ser vistas más claramente.
Relaciones con partes externas
Aunque esto es sólo una nota en los requerimientos de la ISO 9001, puede ser uno de los papeles más importantes para el representante de la gestión de calidad. Entidades certificadores, clientes, y entidades reguladoras, querrán seguir teniendo una persona que se encargue de todos los contactos relacionados con el sistema de gestión de calidad, y hasta ahora esta persona ha sido el representante de la dirección.
Tal y como os comenté en Additional responsibilities of quality management representatives, este rol puede dar a todas las partes externas alguna comodidad. Cuando alguien quiere quejarse, quedará mucho más satisfecho si existe una persona con la que es fácil contactar, en lugar de si tiene que enviar su petición de una persona a otra para resolver el problema. Un responsable de gestión de calidad, puede significar la diferencia entre un problema resuelto rápidamente que satisface al cliente, y un cliente enojado que siente que sus necesidades no se entienden.
La persona correcta hará el rol útil y eficaz
Si su organización tiene la persona correcta en el rol de representante de gestión de calidad, verás los beneficios que se obtienen tal y como se comenta en Choosing the best person for the job of quality management representative. Esta persona le ayudará a construir el SGC, y mejorarlo, y también orientará a su organización hacia la eficiencia en los procesos. Por otra parte, los requerimientos de la ISO 9001 no agregan gastos innecesarios a su SGC, pero tampoco están para eliminar cosas que son buenas para su organización. Si tienes un buen representante de dirección, manténgalo. Las mejoras que reciba, harán que merezca la pena mantenerlo.
Para obtener más información sobre los cambios producidos por ISO 9001:2015, consulte esta matriz de ISO 9001:2015 vs. ISO 9001:2008 gratuita.
