Mark Hammar ¿Por qué el estándar ISO 9001 requiere que la alta dirección asigne un representante de la dirección para el sistema de gestión de calidad? ¿Es sólo un nombre para la entidad certificadora al que pueden llamar si lo necesitan? ¿O es un nombre para los clientes cuando tienen alguna queja? Y ¿Por qué el representante de la dirección necesita ser miembro del equipo directivo? Para comprender mejor las respuestas a estas preguntas, consulte la descripción del trabajo del representante de gestión de calidad (RGC).
Responsabilidades del representante de dirección
El estándar es muy claro en la parte de las responsabilidades de la alta dirección, se debe designar un miembro de la dirección para ejercer las tres responsabilidades y autoridades indicadas en el estándar, y destacadas aquí más abajo (además de las otras responsabilidades que tenga en su día a día en la empresa). Junto con las tres responsabilidades, existe una nota adicional que puede llevar a responsabilidades adicionales. Aunque este rol a menudo es ejercido por el responsable de calidad, no es un requisito definido en la norma, por tanto, cualquier miembro de la dirección puede ejercer estas responsabilidades.
Los creadores del estándar tienen buenas razones para asignar estas responsabilidades a un miembro de dirección. Es crítico para el éxito del Sistema de Gestión de Calidad que la dirección acepte la implementación del sistema, y también es igualmente crítico que la dirección mantenga un control a alto nivel sobre la monitorización y medición del sistema.
Aquí están las tres responsabilidades (y una nota) que el estándar ISO 9001 establece para el representante de dirección. Para mayor información sobre responsabilidades adicionales a menudo ejercidas por el representante de dirección por favor lee este artículo Additional responsibilities of quality management representatives
Proceso de mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad. El estándar requiere que el representante de la dirección asegure que los procesos del Sistema de Gestión de Calidad son establecidos, implementados y mantenidos. Esto puede implicar la revisión de auditorías internas, discusiones con otros dueños de proceso, o incluso la revisión de los procesos en persona (físicamente) para asegurar que se mantienen adecuadamente. Si esto no fuese de la responsabilidad de los representantes de la dirección, entonces sería una responsabilidad distribuida entre los dueños de los procesos, y cuando esto sucede realmente nadie tiene responsabilidad para todo. Teniendo un punto enfocado en los procesos generales, el representante de dirección puede no solamente garantizar que cada proceso está funcionando, también puede garantizar que se mantiene una interacción entre los procesos. Haciendo esto, las interacciones pueden empezar a ser optimizadas, porque esto no es sólo el caso de la optimización de un proceso, es lo mejor para el sistema en general.
Informes sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad. El representante de dirección tiene como segunda responsabilidad informar a la alta dirección sobre como de bien, o mal, está funcionando el Sistema de Gestión de Calidad. La identificación y comunicación de cualquier necesidad de mejora a la alta dirección también es una parte de esta responsabilidad. Como ya se ha comentado, la alta dirección tiene que apoyar completamente la implementación del sistema de gestión de calidad ISO 9001 si este va a proporcionar un beneficio verdadero a la empresa. Acorde a esta función, tiene que existir un punto de enfoque establecido por la alta dirección para la revisión de necesidades de recursos para el Sistema de Gestión de Calidad, y cómo mejorar el soporte para la provisión de las mejoras necesarias.
El representante de la dirección reunirá este tipo de información de las actividades de monitorización y medición en la empresa (mirar Monitoring and Measurement: The basis for evidence-based decisions) y cuando la compañía lleve a cabo las reuniones de la revisión por dirección, este es el tipo de información que se podrá presentar, ver How to make Management Review more useful in the QMS.
Promover los requerimientos del cliente. La última responsabilidad es asegurar que las personas son conscientes de los requerimientos del cliente en toda la organización. Puesto que uno de los grandes ejes de un sistema de gestión de calidad es la satisfacción del cliente, es vital que todos los empleados entiendan lo que el cliente necesita, y cómo pueden ser capaces de contribuir a que la empresa pueda satisfacer esas necesidades. El enfoque a cliente es uno de los principales Seven Quality Management Principles behind ISO 9001 requirements, y como tal debe tener un aliado en la empresa.
Siendo “la voz del cliente” en la organización, el representante de la gestión de calidad puede hacer grandes avances en cómo los clientes son satisfechos. Si la empresa implementa un sistema de gestión de calidad para mejorar la satisfacción del cliente, tendría sentido que alguien fuese responsable de promocionar las necesidades del cliente dentro de la compañía, y el responsable de dirección podría ser el líder de esta iniciativa.
Enlace externo. La nota adicional en el apartado 5.5.2 de la norma ISO 9001 establece que las “responsabilidades pueden incluir el contacto con partes externas sobre asuntos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad”. Esto tiene que ver con que el representante de la gestión de calidad sea la persona que puede llamar a la entidad certificadora, o la persona con la que el cliente puede contactar para comunicar las quejas. A menudo estas responsabilidades opcionales son vistas como el papel principal del representante de dirección, pero en realidad podrían ser llevadas a cabo por otras personas sin afectar a la eficacia y al éxito del Sistema de Gestión de Calidad.
Utilizar tu representante de gestión de calidad
Como espero que hayas podido ver, utilizar su representante de dirección como líder del Sistema de Gestión de Calidad, es el mejor camino para asegurar que el sistema es efectivo, eficiente y se mejora con el paso del tiempo. Para que esto funcione bien, es importante elegir la persona idónea para este trabajo, al igual que para la selección de cualquier otra posición de dirección en la empresa, porque seleccionar la persona equivocada podría implicar un fracaso y el desperdicio de recursos.
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