Was ist ITIL®? Hier erhalten Sie eine simple Definition und Erklärung von ITIL

Es ist uns bewusst, dass Sie jemanden brauchen, der Ihnen in simplem und verständlichem Deutsch Ihre Frage “Was ist ITIL?” beantwortet.

Während im Internet (und in vielen veröffentlichten Artikeln) zahlreiche Definitionen für ITIL angeboten werden, sind sie oft unverständlich und helfen Ihnen nicht weiter.

Eine simple Einführung zu den Grundlagen von ITIL

Also, wofür steht “ITIL” denn eigentlich? Nun, es ist schlicht und ergreifend das Initialwort (Akronym) für den englischen Begriff „Information Technology Infrastructure Library“; auf gut Deutsch in etwa: Informationstechnik-Infrastruktur-Bibliothek. Obwohl dieser Bandwurmname noch immer offiziell in Gebrauch ist, bedient man sich der Einfachheit halber für gewöhnlich dessen Akronyms „ITIL“. Bei ITIL handelt es sich um eine weltweit anerkannte Zusammenstellung der besten Praxisverfahren im Information Technology Service Management“ (ITSM); auf Deutsch Informationstechnik-Dienstleistungsmanagement.

Die britische Regierung schuf ITIL als sie erkannte, dass die stetig weiter anwachsende Abhängigkeit von Informationstechnologie der Erstellung einer Reihe von standardmäßigen Praktiken bedurfte. Diese Sammlung von Standardverfahren wurde ITIL benannt und veröffentlicht und ist heute im Besitz eines Unternehmen namens Axelos, einem Gemeinschaftsunternehmen zwischen der Privatfirma Capita und der britischen Staatskanzlei (United Kingdom Cabinet Office).

Die offizielle Definition von ITIL lautet:

“Eine Zusammenstellung von Veröffentlichungen über beste Praxisverfahren im IT-Dienstleistungsmanagement. ITIL dient als Leitfaden für die Bereitstellung qualitativ hochwertiger IT-Dienstleistungen, sowie als Leitfaden für deren Prozesse, Funktionen und anderen benötigten Ressourcen zur Unterstützung solcher Dienstleistungen. Das ITIL-Rahmenwerk basiert auf einem fünf Stufen umfassenden Dienstleistungslebenszyklus (Dienstleistungsstrategie, Dienstleistungsdesign, Dienstleistungswandel, Dienstleistungsausführung und kontinuierliche Dienstleistungsverbesserung), wobei jede Stufe über ihre eigenen unterstützenden Publikationen verfügt. Es existiert außerdem ein Satz ergänzender ITIL-Publikationen als Leitfäden für spezifische Industriezweige, Organisationstypen, Betriebsmodelle und Technik-Architekturen.”

Am besten stellt man sich ITIL als ein simples und praktisches Rahmenwerk vor, welches sich darauf konzentriert, Ihre Informationstechnik-Dienstleistungen auf die breiteren Bedürfnisse Ihres Geschäfts auszurichten, d.h. sie entsprechend anzupassen. ITIL dient demnach der Umsetzung von Verbesserungen in Ihren IT-Dienstleistungsmanagement-Prozessen. Dabei ist ITIL sehr praxisorientiert und nicht lediglich eine Sammlung obskurer Theorien. In der Tat beruht ITIL in seiner Gesamtheit auf praktischen Erfahrungen und nicht auf akademischen Lehrvorträgen. Dementsprechend kann ITIL Ihrer Organisation – unabhängig von deren Größe oder Branche – wirkungsvoll bei der Umsetzung bester Praktiken im IT-Dienstleistungsmanagement helfen.

Sowohl Firmen als auch Einzelpersonen können ITIL erfüllen, doch nur Einzelpersonen können auch die Zertifizierung erhalten. Die 20000Academy hilft Organisationen bei der Umsetzung von ITIL.

Weshalb ITIL so wichtig is

Um die Wichtigkeit von ITIL vollauf zu verstehen, ist es unumgänglich, dass Sie den Zusammenhang zwischen IT (Informationstechnik) und dem generellen Betriebserfolg Ihrer Organisation begreifen. Sie vertrauen darauf, dass IT Ihnen bei der Erreichung Ihrer organisatorischen Zielsetzungen hilft. IT hat Einfluss darauf, wie Sie arbeiten und kommunizieren und ist damit ein fundamentales Element, wie Sie Ihr Geschäft betreiben.

Sie nutzen IT, um Ihre Konkurrenten zu überflügeln, einen weiteren Kundenkreis zu erreichen, produktiver und effizienter zu werden. IT ist auf eine Myriade von Weisen unabdingbar, um Ihren Umsatz zu erhöhen, Kosten zu reduzieren und den Leumund Ihrer Organisation zu verbessern.

Es ist deshalb entscheidend wichtig, dass Sie aus Ihrem IT-Investment so viel wie nur irgend möglich herausholen, was natürlich bedeutet, dass Ihre IT-Dienstleistungen gut geplant, entworfen, verwaltet und ausgeführt sein müssen. Ohne qualitativ hochwertiges IT-Dienstleistungsmanagement werden Ihre IT-Projekte routinemäßig scheitern oder das Budget überziehen. Laufende Kosten werden sich nur sehr schwierig handhaben lassen und oft scheitern viele Geschäfte schon bevor sie auch nur die geringste Investmentrendite erzielen.

Um es einfacher auszudrücken: Qualitativ hochwertige Standards im IT-Dienstleistungsmanagement tragen wesentlich zu Ihrem Geschäftserfolg bei. Man könnte sogar behaupten, sie entscheiden darüber, ob Ihre Organisation erfolgreich ist oder scheitert.

Wie baut sich ITIL eigentlich auf?

ITIL ist in die nachfolgenden fünf Stufen unterteilt, die wir aus Platzgründen allerdings nur kurz definieren können:

1. Dienstleistungsstrategie – Die Ausrichtung der IT-Strategie auf die allgemeinen Geschäftsziele und –erwartungen und die Sicherstellung, dass Entscheidungen in messbaren Werten in der Organisation resultieren.

2. Dienstleistungsdesign – Die Sicherstellung, dass IT-Dienstleistungen Kosten, Funktionalitäten und Leistungen ausbalancieren und dass sie so konzipiert sind, dass sie die Geschäftsziele erreichen (d.h. sie sind sowohl für ihren Zweck als auch ihre Benutzung passend).

3. Dienstleistungswandel – Die Sicherstellung, dass neue, abgewandelte und auch ausgemusterte IT-Dienstleistungen den Bedürfnissen des Geschäfts entsprechen und dass alle Abwandlungen effektiv verwaltet und kontrolliert werden. Dabei soll jeglicher Wandel schnell von statten gehen, Kosten senken und gleichzeitig den Geschäftswert fördern.

4. Dienstleistungsausführung – Die Sicherstellung, dass IT-Dienstleistungen auf sichere und zuverlässige Weise ausgeführt werden, um so Ihre Geschäftsbedürfnisse zu unterstützen.

5. Kontinuierliche Dienstleistungsverbesserung – Hier liegt der Schwerpunkt auf Verbesserung der Qualität, Effizienz und Wirksamkeit Ihrer IT-Dienstleistungen, während gleichzeitig Kosten reduziert werden.

Also, welchen Wert bringt ITIL Ihrer Organisation?

Wenn Sie Ihre gegenwärtigen Prozesse mit den global respektierten ITIL-Standards für beste Praxis vergleichen, erhalten Sie ein klares Bild, wie Sie Verbesserungen durchführen können.

Angesichts des ständig weiter anwachsenden Drucks, mehr Vorteile aus weniger Aufwand zu ziehen, werden Sie sich jedoch fragen, ob Sie jemals die Zeit oder Ressourcen finden können, um sich auf die Prozessverbesserung zu konzentrieren. Es sind aber gerade jene Organisationen, die sich dermaßen engagieren, welche am Ende den Konkurrenzkampf gewinnen werden.

1. Ein besserer, zuverlässigerer Service – Indem Sie bewährte Standards in Ihrer Organisation umsetzen, schaffen Sie konsistente und qualitativ hochwertige IT-Dienstleistungen. Ihre Support-Teams können Ausfallzeiten (Downtimes) reduzieren und schneller auf Vorfälle reagieren. Außerdem können dadurch in allen Bereichen Ihrer Organisation vorgegebene Standards erreicht, sowie vertragliche Verpflichtungen und behördliche Vorschriften erfüllt werden.

2. Verbesserte Kundenzufriedenheit – ITIL hilft Ihnen, sich auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu konzentrieren und die allgemeine Benutzererfahrung bezüglich Ihrer IT-Infrastruktur zu verbessern, anstatt sich mit technischen Problemen herumschlagen zu müssen. Dies führt zu verbesserten internen und externen Kundenbeziehungen.

3. Jeder spricht die gleiche Sprache – Es ist wichtig, dass innerhalb Ihrer Organisation jeder Mitarbeiter genau versteht, was diskutiert wird. Wenn Sie “Vorfall” sagen, wissen Ihre Kollegen automatisch, dass Sie damit nicht “Problem” ausdrücken wollen oder irgendetwas anderes. „Die gleiche Sprache zu sprechen“ gewährleistet also klare Kommunikation und damit zusammenhängend die korrekte Zuordnung von Prioritäten.

4. Finanzielle Einsparungen – Wer die Kosten von IT genau kennt und zu verwalten weiß, kann dadurch die Finanzen besser planen und auch die Kosten für den IT-Support senken. Wenn Sie die Standards für beste Praxis beachten und vereinfachte Prozesse befolgen, können Sie auch Ihre Ressourcen effizienter einsetzen.

5. Erhöhte Produktivität – Das bedeutet verbesserte Effizienz und Wirksamkeit durch zuverlässigere IT-Dienstleistungen, indem Sie beispielsweise die Häufigkeit von Vorfällen reduzieren und gleichzeitig Ihre Reaktionszeit zu deren Behebung beschleunigen. Da außerdem jeder Mitarbeiter genau weiß, was seine jeweilige Aufgabe ist, erspart man sich die Zeit, bei jedem Vorfall aufs neue herausfinden zu müssen, wer genau was zu tun hat.

6. Bewährt und hochangesehen – ITIL ist der global angesehenste und praxisbewährteste Standard für IT-Dienstleistungsmanagement. Organisationen überall in der Welt haben gezeigt, wie ITIL ihren jeweiligen Geschäftsbedürfnissen angepasst werden kann. Da ITIL eine bewährte Sammlung bester Praktiken darstellt, können Sie Prozessverbesserungen in vollem Vertrauen in deren Anpassungsfähigkeiten übernehmen und anwenden, während Ihre Organisation weiterwächst.

7. Verbesserte Innovation – Reduzieren Sie den Zeitaufwand zur Umsetzung von Veränderungen in Ihrer Organisation. Diese Fähigkeit zur schnellen Innovation und Anpassung könnte für das langfristige Überleben Ihrer Organisation wesentlich sein.

Welche Vorteile bringt ITIL für Einzelpersonen?

Erhöhung der Produktivität – Mit einer ITIL-Qualifizierung können Sie Ihre Fertigkeiten weiter ausbauen, um so Ihre IT-Rolle besser zu erfüllen, um Ihrer Ihrer Organisation so bei der Produktivitätserhöhung helfen zu können.

Fokussierung auf wichtige Angelegenheiten – Da jedes Teammitglied klar definierte Rollen und Verantwortlichkeiten übernimmt, vergeuden Sie weniger Zeit damit, die Probleme anderer ausbügeln zu müssen und können sich stattdessen auf die wichtigen Aufgaben Ihrer eigenen Rolle konzentrieren.

Sie erhöhen Ihren Wert innerhalb der Organisation – Dank der Fertigkeiten, des Wissens und der Erfahrung, die Sie sich mittels Ihrer ITIL-Qualifizierung aneignen, erhöhen Sie Ihren Wert innerhalb der Organisation und erwerben sich größeren Respekt von der Geschäftsleitung.

Effizientere Umsetzung von ITIL – Wenn eine Organisation über einen oder mehrere ITIL-Fachleute verfügt, erhöht sich die Chance für erfolgreiche Konformität mit den ITIL-Leitlinien für beste Praxis deutlich.

Verbesserte Karriereaussichten – Indem Sie diese Qualifikation bezüglich bester Praktiken im IT-Dienstleistungsmanagement vorweisen können, sind Sie bei jeder Stellenbewerbung ein bevorzugter Kandidat. Genauso wie ITIL einen konkurrenzfähigen Unterschied in jeder Organisation macht, so trifft das gleiche auch für eine Einzelperson zu.

Also, wie erhält man ITIL?

Was sind die praktischen Schritte zum Erwerb von ITIL?

Es ist zunächst einmal wichtig zu realisieren, dass ITIL nicht ein Standard ist, sondern ein Rahmenwerk für Anleitung und beste Praxis. Der Standard, welcher das IT-Dienstleistungsmanagement definiert, ist hingegen ISO 20000. Dieser Standard wird durch die von ITIL beschriebenen besten Praktiken untermauert (Lesen Sie hier mehr über „Was ist ISO 20000?“).

Der grundsätzliche Unterschied zwischen ISO 20000 und ITIL ist, dass ISO 20000 die Methodik und das Rahmenwerk bereitstellt, wie alle Teile des „IT-Dienstleistungsmanagement-Puzzles” zusammenzufügen sind. Im Gegensatz dazu gibt Ihnen ITIL Einzelheiten (d.h. die besten Praktiken) darüber, wie Sie jeden IT-Prozess in Ihrer Organisation verwalten (managen).

Eine simple Eselsbrücke hilft, diesen Unterschied klarer zu machen: ISO 20000 sagt, was zu tun ist; ITIL sagt, wie es zu tun ist.

Lesen Sie für weitere Informationen dazu bitte unser Weißpapier “ITIL im Vergleich zu ISO 20000”

Nur Einzelpersonen können für ITIL zertifiziert werden; Organisationen jedoch nicht. Allerdings können Organisationen dennoch in den Genuss aller Vorteile von ITIL kommen, indem sie die darin beschriebenen besten Praktiken befolgen.

Für Einzelpersonen hält ITIL vier separate Zertifizierungsstufen bereit:

1. ITIL Foundation (Basiswissen)
2. ITIL Intermediate (Fortgeschritten)
3. ITIL Managing Across the Lifecycle (die Verwaltung über den ganzen Lebenszyklus hinweg, was zur Zuerkennung des Status eines ITIL-Experten führt)
4. ITIL Master

Sie können sich für jede dieser Stufen eine Qualifizierung erwerben, wobei Ihnen jedes Zertifikat Bewertungspunkte für die jeweils nächsthöheren Zertifizierungsstufen gutschreibt.

Letztendlich können Sie die 4. Stufe, den ITIL Master, erreichen, zu deren Erlangung Sie Ihre praktische Expertise in echten organisatorischen Umständen unter Beweis stellen müssen (d.h. Sie müssen nicht nur ein Klassenzimmerexamen bestehen).

Wie werden Sie beurteilt?

Für jede Stufe gilt es ein Multiple-Choice-Examen zu absolvieren, welches Ihr Verständnis des ITIL-Rahmenwerks testet. Sie werden sich an dieser Stelle vielleicht fragen: “Ist das schwierig?“ Die Antwort: Ja und Nein.

Wie Sie wissen, beinhaltet das ITIL-Rahmenwerk eine detaillierte Sammlung von Leitfäden und besten Praktiken – und Ihr Wissen darüber wird in den Examen getestet. Falls Sie aber ein IT-Fachmann mit etlicher Erfahrung sind, so dürften Sie wahrscheinlich bereits mit vielen der Prinzipien von ITIL vertraut sein.

Außerdem ist es möglich, sich recht schnell durch die Stufen hinaufzuarbeiten. Wenn Sie konzentriert sind, so ist es in der Tat möglich, die Grundlagenstufe in nur wenigen Tagen (also nicht Wochen oder Monaten) zu absolvieren. Die nachfolgenden Stufen nehmen sodann jedoch deutlich mehr Zeit in Anspruch. Für die Absolvierung der Fortgeschrittenenstufe müssen Sie beispielsweise etwa ein Jahr veranschlagen.

Für Firmen ist der Pfad zu ITIL-Konformität ein wenig anders

Für Firmen gibt es kein unabhängiges Audit oder eine Bewertung bezüglich der Konformität mit ITIL – und daher auch keine offizielle Zertifizierung. Ihre Organisation kann jedoch freiwillig die notwendigen Schritte unternehmen, um mit ITIL konform zu werden und sich dadurch in den Genuss der vielen damit einhergehenden Vorteile bringen. Ein logischer, Schritt für Schritt aufgebauter Prozess, um dies zu erreichen, würde wie folgt aussehen:

• Bewusstsein schaffen – In diesem ersten Schritt erwägen Sie, ob ITIL für Ihre Organisation geeignet ist. Unser Investmentrendite-Rechnerhilft Ihnen festzustellen, ob ITIL für Ihr Geschäft in finanzieller Hinsicht sinnvoll ist oder nicht.

• Abschätzung Ihrer Optionen – In diesem Schritt schätzen Sie ab, zu welchem Anteil ITIL für Ihre Organisation relevant ist. Sie können zudem Ihre Optionen der Umsetzung abwägen, beispielsweise ob Sie einen Berater anstellen oder die Umsetzung in Eigenregie durchführen wollen.

• Projektvorbereitung – Das ist der Punkt wenn Sie sich organisieren und mit dem Sammeln von Informationen beginnen, die Sie für die eigentliche Umsetzung benötigen. Sie erstellen ein Inventar der Ressourcen, über die Sie verfügen (oder nicht verfügen), um so besser zu verstehen, wie einfach oder schwierig die Umsetzung ausfallen wird. Nutzen Sie unser Ressourceneinschätzungs-Hilfsprogramm, um festzustellen, ob Sie die korrekten Fertigkeiten und das Personal zur Hand haben.

• Managementvorbereitung – Ein Geschäftsszenario für die Umsetzung und eine strukturierte, effiziente Herangehensweise zur Durchführung des Projekts muss der Geschäftsleitung vorgelegt werden. Falls Sie selber der Geschäftsleitung angehören, ist dieser Schritt ebenfalls sehr wichtig, um diese Informationen an Ihre Teams zu kommunizieren.

• Umsetzungsbeginn – Führen Sie die notwendigen Änderungen an den Prozessen durch, um so die im Zuge der zuvor ausgeführten Lückenanalyse identifizierten Mängel zu beheben. Dieser Schritt stellt sicher, dass am Ende alle von ITIL beschriebenen Kriterien für beste Praktiken erfüllt sind.

Wie geht die eigentliche Umsetzung vonstatten?

Wie geht die eigentliche Umsetzung vonstatten?

1. Zeichnen Sie Ihre gegenwärtigen Prozesse auf – Jede Firma arbeitet unterschiedlich. Bevor Sie irgendwelche Änderungen umsetzen, ist es deshalb wichtig, Ihre gegenwärtigen Prozesse zunächst genau aufzuzeichnen, also zu dokumentieren.

2. Führen Sie eine Lückenanalyse durch – Sie müssen verstehen, welche Lücken (bzw. Abweichungen) zwischen Ihrer gegenwärtigen Situation und der zu erzielenden ITIL-Standards bestehen. Mit dem Lückenanalyse-Hilfsprogramm der 20000Academy können Sie exakt feststellen, was zu tun ist.

3. Entwerfen Sie einen Meilensteinplan (Roadmap) – Das ist Ihr Plan, der Ihnen aufzeigt, was zu tun ist und wann. Dank Ihrer zuvor durchgeführten Lückenanalyse wissen Sie auch genau, welche Änderungen höchste Priorität haben. Auf diese sollten Sie in den ersten sechs Monaten der Umsetzung Ihren Schwerpunkt richten. Erinnern Sie sich bitte auch daran, dass Sie den Fortschritt messen müssen, damit Sie so den Wert des Projektes jederzeit demonstrieren können.

4. Setzen Sie Ihren Plan um – Arbeiten Sie sich in der Reihenfolge der gesetzten Prioritäten durch die Meilensteine Ihres Plans und vergewissern Sie sich dabei auch, dass Sie die erfolgreiche Durchführung definieren (d.h. stellen Sie Ihre wichtigen Leitungsindikatoren auf). Darüber hinaus dürfen Sie auch die Kommunikation nicht vernachlässigen. Über die gesamte Umsetzung hinweg sollten Sie den Fortschritt, die nächsten Schritte und die erwünschten Resultate mit der ganzen Organisation teilen, damit auch jeder am Ball bleibt.

5. Prüfen Sie die Umsetzung nach – Haben Sie Ihre Objektiven auch genau so erzielt, wie Sie sie in Ihrem Plan vorgesehen hatten? Falls nicht, weshalb nicht? Um sicherzustellen, dass sich Ihre Organisation stetig weiterentwickelt, ist es außerdem unerlässlich nachzuprüfen, dass die Korrekturmaßnahmen erfolgreich waren.

Wichtig: Es ist nirgends vorgeschrieben, dass Sie das gesamte ITIL-Modell in einem Zug und vollständig umsetzen müssen. Sie können die erforderlichen Änderungen durchaus in Phasen und über einen längeren Zeitraum hinweg umsetzen.

Was sind Ihre nächsten Schritte? Mit der 20000Academy eröffnen Sie sich einen schnellen, problem- und mühelosen Pfad, Ihre Konformität mit ITIL’s besten Praktiken zu erreichen. Dabei erhalten Sie in Form von Oskar der Eule, unserem kostenlosen virtuellen ITIL-Berater, während des ganzen Prozesses wertvolle Hilfe.

Um mehr über die Implementierung von ITIL zu erfahren, besuchen Sie bitte unsere Seite ITIL Kostenloser Download. Dort finden Sie eine Vielzahl hilfreicher Ressourcen.