Strahinja Stojanovic O contexto da organização e um novo requisito na ISO 9001, declarando que uma organização deve considerar tanto questões internas e externas que podem impactar seus objetivos estratégicos e o planejamento do SGQ. Ele muda bastante o conceito e aplicação da cláusula 4, e requisitos com relação ao contexto da organização soam um poco vagos, assim o que esta cláusula realmente requer?
A cláusula 4 da ISO 9001:2015 Contexto da organização requer que a organização avalie a si mesma e ao seu contexto. Isto significa que você precisa definir influências de vários elementos na organização e como eles se refletem no SGQ, na cultura da organização, objetivos e metas, complexidade dos produtos, fluxo de processos e informações, tamanho da organização, mercados, clientes, etc. Ele também significa detector riscos e oportunidades com relação ao contexto do negócio.
Por onde começar?
Embora a norma não prescreva o método para se determinar o contexto da organização, existem algumas etapas e marcos lógicos.
Primeiro, você precisa determiner quais dos novos requisitos já são atendidos em sua documentação existente, porque alguns dos requisitos relacionados no Manual da Qualidade na ISO 9001:2008 foram agora transferidos para esta nova cláusula (para mais informações, leia O futuro do Manual da Qualidade na ISO 9001:2015).
Se você já implementou a ISO 9001:2008, então você provavelmente já definiu o escopo do SGQ no Manual da Qualidade e a sequência de processos e suas interações, seja na forma de texto ou fluxograma (veja How to create an ISO 9001 process flowchart (PDF)). Se você está implementando a norma a partir do zero, então você precisa determinar o escopo do seu SGQ e identificar os processos e suas interações (para mais informações, leia Four things you need to start your ISO 9001 project).
Uma vez que o escopo do SGQ seja definido, junto com as exclusões (para mais informações, veja What is an acceptable exclusion in Clause 7 of ISO 9001?, e processos e suas relações estejam identificadas, as seguintes etapas precisam ser tomadas:
O que são questões internas e externas?
Este requisite da cláusula 4 pode parecer muito geral, e há o risco de ser muito abrangente quando da definição de questões internas e externas. Para atender esta cláusula, você deveria focar apenas em assuntos que podem afetar a satisfação do cliente e entrega do produto e/ou serviço.
Um context interno de uma organização é o ambiente no qual ela visa atingir seus objetivos. O contexto interno pode incluir sua abordagem para governança, suas relações contratuais com clientes, e suas partes interessadas. Coisas que precisam ser consideradas são relacionadas a cultura, crenças, valores, ou princípios dentro da organização, assim como a complexidade dos processos e estrutura organização.
Para determiner o context externo, você deveria considerar questões decorrentes de seus ambientes social, tecnológico, ambiental, ético, políticos, legal e econômico. Exemplos de contexto externo podem incluir:
- regulamentações governamentais e mudanças na lei
- mudanças econômicas no mercado da organização
- a concorrência da organização
- eventos que podem afetar a imagem da organização
- mudanças na tecnologia
Basicamente, toda esta informação está nas cabeças do CEO e de outros mebros da gestão, mas ela nunca foi colocada no papel; a melhor forma de coletá-la é pela organização de algum brainstorm. A sistematização de toda esta informação pode ser muito valiosa e demonstrar onde você está como uma organização.
Deveríamos nos preocupar com as opiniòes de outras pessoas?
Em termos simples, os requisitos para identificação de partes interessadas relevantes significam que você precisa decidir sobre quais opiniões sobre a sua organização você deveria se preocupar.
Partes interessadas inckuem clients diretos, usuários finais, fornecedores e parceiros, reguladores e outros. Outras poderiam incluir pessoas na organização, proprietários/acionistas, e até mesmo a sociedade. Estas partes agregam valor para a organização ou são impactadas pelas atividades dentro da organização. Identificar e atender às necessidades delas é importante para implementar um sistema de gestão da qualidade eficiente e eficaz. O retorno deles pode ajudar você a determinar o que pode ser melhorado em sua organização, e como.
Vamos por no papel
Uma vez que toda a informação seja coletada, ela deveria ser documentada; a norma é bem explícita sobre isso. Mas onde ela deveria ser documentada? A primeira escolha e criar um novo documento, e este documento será algo que o organismo certitifcador irá requerer ao invés de um Manual da Qualidade antes da auditoria. A segunda escolha e incluir estes novos requisitos no Manual da Qualidade existente. Isto pode ser muito prático, uma vez que o Manual da Qualidade contém alguns dos antigos requisitos, assim você terá apenas que adicionar a parte com as questões internas e externas e partes interessadas. Outra vantagem desta abordagem e que todos já estão familiares com o Manual da Qualidade, assim não seria uma grande mudança na estrutura da documentação; e também, os auditores de certificação podem perguntar por ele por hábito.
Por ultimo, mas não menos importante
Análise crítica regular é necessária para monitorar as questões internas e externas da organização. Uma vez que o contexto interno é entendido, a gestão pode conduzir uma análise externa usando as análsies “PEST” (política, econômica, social, tecnológica) e SWOT (strengths/forças, weaknesses/fraquezas, opportunities/oportunidades, threats/ameaças) e realmente se beneficiar deste novo requisito, ao invés de apenas atende-lo formalmente.
O context da orgnização se parece como um dos requisitos “documente e esqueça sobre ele”, mas ele não deveria ser. Informação coletada através da definição do contexto pode ser muito útil para identificar espaços para melhorias, e isso não deveria ser tomado por certeza. Conhecer o conteto da sua organização e opiniões de suas partes interessadas pode ajudar você a melhorar sua organização e torna-la ainda melhor.
Para mais informação sobre diferenças entre as versões 2008 e 2015 da ISO 9001, veja este artigo: ISO 9001:2015 vs. ISO 9001:2008 matrix.
