Mark Hammar Spesso le aziende esagerano e creano un enorme e ingestibile Manuale della Qualità, che è in sostanza una riscrittura della norma ISO 9001 dove al posto di “dovranno” c’è scritto “faremo”. Mentre esistono pareri contrastanti sul fatto che esso possa costituire un esempio scritto dell’impegno dell’azienda a soddisfare tutti i requisiti della norma, tale documento tende a essere lungo, nonché difficile da leggere e da capire per molti dipendenti. In poche parole, non supera la prova della semplicità e della facilità di comprensione. Alcune aziende si sono mosse nella direzione di rendere il Manuale della Qualità più breve, più grafico e più semplice da capire velocemente.
Cosa è richiesto in un Manuale della Qualità?
Per cominciare, elenchiamo ciò che si richiede a un Manuale della Qualità, con qualche ragionamento in merito a ciascun elemento:
1) Il campo di applicazione del Sistema di Gestione della Qualità. Questo è il punto in cui individuare i limiti del sistema e si basa sul campo di applicazione concordato con l’organismo di certificazione che verrà riportato sul certificato ISO9001. È la spiegazione di ciò che fa la tua azienda, che si tratti di “Progettazione e produzione di elettronica per aeroplani”, “Servizi di lavorazione meccanica per clienti nel settore automobilistico” o “Somministrare panini e bibite alle persone nella zona di Pensacola”.
La seconda parte del requisito del campo di applicazione è identificare le esclusioni rispetto alla norma. In molti casi, il Manuale della Qualità non ne individuerà nessuna, ma quella più comune è il requisito della norma ISO 9001 relativo a “Progettazione e sviluppo” per aziende quali un’officina di lavorazioni meccaniche, che opera esclusivamente in base a schemi dei clienti e non progetta direttamente i prodotti.
2) Le procedure documentate previste dal Sistema di Gestione della Qualità (o loro riferimenti): come viene comunemente sottolineato, esistono solo sei procedure documentate richieste dalla norma ISO9001 (Controllo dei documenti, Controllo delle registrazioni, Verifiche interne, Controllo delle non conformità, Azioni correttive e Azioni preventive). Inoltre, è richiesto di creare procedure documentate quando si verificano non conformità, se non esiste una procedura scritta. In termini semplici, se hai bisogno di una procedura scritta per fare in modo di evitare gli errori, devi avere una procedura scritta. Se queste procedure sono semplicemente sotto forma di diagrammi di flusso, esse possono essere integrate all’interno di un breve Manuale della Qualità, ma molto probabilmente esse comprenderanno alcune informazioni aggiuntive e la maggior parte di aziende avranno anche alcune procedure ulteriori, quindi inserirne i riferimenti nel Manuale della Qualità è la cosa più semplice da fare. Ciò ti fornisce inoltre un luogo veloce dove guardare quando stai cercando di trovare una procedura.
3) Una descrizione dell’interazione dei processi. Il modo più semplice di farlo è con un diagramma di flusso che identifichi tutti i processi nell’organizzazione con frecce che mostrano come sono connessi. Anche se un diagramma di flusso approfondito può aiutarti a capire meglio le interazioni tra processi nella tua organizzazione, un semplice diagramma di flusso di livello generale è sufficiente affinché la maggior parte di persone possano comprenderne gli elementi fondamentali. Questo è ciò che serve nel Manuale della Qualità.
Perché avere un Manuale della Qualità breve?
La cosa migliore di un Manuale della Qualità breve e molto grafico è che ciò lo trasforma in un ottimo opuscolo per illustrare la tua attività ai clienti potenziali. Eliminando la maggior parte del testo dal Manuale della Qualità che otterresti copiando semplicemente la norma ISO9001, puoi includervi alcune informazioni aggiuntive che contribuiscono a interessare coloro che vogliono acquistare i tuoi prodotti. Puoi inserire le dichiarazioni della Mission e della Vision, accanto alla Politica della Qualità e agli Obiettivi della Qualità. Se questi sono espressi correttamente, puoi sottolineare ai tuoi clienti quanto la tua azienda voglia essere loro utile, in modo chiaro e conciso. Puoi anche inserire un organigramma della struttura direttiva, in modo che le persone possano comprendere meglio come è gestita la tua azienda.
Cosa vuoi far vedere alle persone?
Molte aziende richiedono un Manuale della Qualità durante la valutazione iniziale dei fornitori potenziali e questo è il motivo per cui rendere il proprio manuale un opuscolo semplice da leggere e informativo può essere utile. Se la persona che valuta il tuo manuale può constatare facilmente che avete attuato tutto ciò che serve per un Sistema di Gestione della Qualità efficace, sarà più probabile che si interessi ulteriormente alle vostre possibilità e capacità di soddisfare le sue esigenze aziendali. Quindi, quando realizzi il tuo manuale, chiedi a te stesso “Cosa voglio far vedere ai clienti?”: sono meglio un sacco di parole tra cui serve del tempo per orientarsi o piuttosto semplicemente servirgli tutto su un bel vassoio, in modo che possano andare avanti e fare un ordine?
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