Mark Hammar Frequentemente organizações exageram e criam Manuais da Qualidade imensos e pouco manejáveis que basicamente reescrevem a norma ISO 9001 com uma mudança de “você deverá” para “nós iremos”. Enquanto existem argumentos de que isto oferece um exemplo por escrito do comprometimento da organização para atender cada requisito da norma, tal documento tende a ser longo e de difícil leitura e entendimento por muitos empregados. Em resumo, ele falha no teste de simplicidade e facilidade de entendimento. Algimas organizações tem tomado ações em direção a tornar o Manual da Qualidade menor, mais gráfico e mais fácilde entender rapidamente.
O que é requerido em um Manual da Qualidade?
Para começar, vamos enumarar o que requerido do Manual da Qualidade, e um pouco das razões por trás de cada item:
1) O escopo do Sistema de Gestão da Qualidade. Este é o local para identificar o limite do sistema, e é baseado no escopo acordado com o registrador para ser colocado no certificado da ISO 9001. Isto é a explicação sobre o que a sua organização faz, seja “Projeto e Manufatura de Eletrônicos para Aeronaves”, “Serviços de Usinagem para Clientes da Indústria Automobilística”, ou “Fornecimento de Fast Food para Pessoa na Área Central de Pensacola”.
A segunda parte do requisite de escopo é a identificação de quaisque exclusões da norma. Em muitos casos o Manual da Qualidade não identificará nenhuma, mas a exclusão mais comum é o requisito da norma ISO 9001 para “Projeto & Desenvolvimento” para organizações tais como uma loja de usinagem, que trabalha exclusivamente a partir de desenhos de clientes e nào projeta nenhum produto por conta própria.
2) Os procedimentos documentados estabelecidos para o Sistema de Gestão da Qualidade (ou referências): Como é comumente apontado, existem seis procedimentos documentados requeridos pela norma ISO 9001 (Controle de Documentos, Controle de Registros, Auditoria Interna, Controle de Produtos Não Conformes, Ações Corretivas & Ações Preventivas). Adicionalmente, existe um requisito para criar procedimentos documentados quando não conformidades podem ocorrer se o procedimento não for escrito. Colocado de forma simples, se você precisa ter um procedimento escrito para assegurar que enganos nãos ejam cometidos, você precisa ter um procedimento escrito. Se estes procedimentos estão simplesmente em um formulário de fluxograma eles podem ser incorporados em um pequeno Manual da Qualidade, mas muito provavelmente eles incluirão alguma informação adicional, e muitas organizações terão alguns procedimentos adicionais também, assim referências no Manual da Qualidade são a coisa mais simples de se fazer. Isto também dá a você um local rápido onde procurar quando tentar achar um procedimento.
3) Uma descrição da interação dos processos. Isto è mais simplesmente feito com um fluxograma que identifica todos os processos na organziação com seta mostrando como eles se conectam. Enquanto um fluxograma detalhado pode ajudar você e melhor entender as interações entre processos em sua organização, um simpes fluxograma de alto nível é tudo que é necessário para muitas pessoas entenderem o básico. Isto é o que é necessário no Manual da Qualidade.
Por que de um pequeno Manual da Qualidade?
A melhor parte de uma Manual da Qualidade pequeno e gráfico é que ele é uma boa brochura para explicar sua organização para potenciais clientes. Ao remover a maior parte do texto de um Manual da Qualidade onde você simplesmente re-escreve a norma ISO 9001, você pode incluir alguns extras que ajudam a vender você para as pessoas que querem comprar o seu produto. Você pode incluir declarações de Missão e Visão juntamente com sua Política da Qualidade e Objetivos da Qualidade. Caso sejam escritas corretamente, você pode mostrar aos seus clientes como você quer que sua organização seja útil para eles de um modo claro e conciso. Você pode até mesmo incluir uma estrutra de alto nível da gestão de forma que as pessoas possam entender melhor como sua organização é controlada.
O que você quer que as pessoas vejam?
Muitas organziações pedem por um Manual da Qualidade quando elas fazem a primeira avaliação de um potencial fornecedor, e é por isso que tornar o seu manual uma brochura fácil de ler e informativa pode ser útil. Se as pessoas avaliando o seu manual podem ver facilmente que você tem tudo no lugar para um Sistema de Gestão da Qualidade bem-sucedido, então é mais provável que elas procurem mais detalhes sobre suas capabilidades e capacidade de atender as necessidades de negócio delas. Assim ao criar seu manual, pense consigo mesmo, “O que eu quero que os clientes vejam?”. São muitas palavras que levarão tempo para serem assimiladas; ou seria melhor dar a elas tudo de de uma foma amigável de forma que elas possam dar o próximo passo e fazer o pedido?
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